Konfliktuskezelés

Definíció

A konfliktuskezelés olyan tudatos és strukturált folyamat, amelynek célja a felek közötti nézeteltérések, feszültségek vagy érdekütközések rendezése. A hangsúly nem az egyik fél győzelmén, hanem a kölcsönösen elfogadható megoldások megtalálásán, az együttműködés és a biztonság fenntartásán van.

Részletes leírás

A konfliktusok az emberi kapcsolatok természetes részei. Akkor válnak veszélyessé – mentális és fizikai értelemben is –, amikor a felek nem rendelkeznek megfelelő kommunikációs vagy önszabályozó eszközökkel, illetve amikor a helyzetben hatalmi aszimmetria jelenik meg, vagy a konfliktus agresszív, fenyegető irányba fordul.

A hatékony konfliktuskezelés alapfeltételei:

• érzelmi biztonság és tiszteletteljes kommunikáció;
• a felek meghallgatása és álláspontjának komolyan vétele;
• a problémára, nem a személyre irányuló fókusz;
• közös megoldáskeresés.

Konfliktushelyzetek jellemző forrásai gyermekek és fiatalok körében:

• félreértések, kommunikációs nehézségek;
• csoportnormák ütközése;
• szerepek, státuszok vagy erőforrások körüli versengés;
• érzelmi túlterheltség vagy frusztráció.

Főbb elemei és technikák

1. A helyzet feltérképezése
   A pedagógus vagy segítő meghallgatja mindkét felet, tisztázza a tényeket, az érzelmeket és a szükségleteket. A cél az, hogy minden érintett biztonságban érezze magát és teret kapjon a saját nézőpontja megfogalmazására.

2. Nyílt és tiszteletteljes kommunikáció támogatása
   A felek saját szavaikkal mondhatják el, mi történt és mire lenne szükségük. A segítő ügyel a hangnemre, az aktív hallgatásra és a félreértések tisztázására.

3. Érzelmi szabályozás segítése
   Konfliktus közben gyakori a feszültség és a túlzott érzelmi aktiváció. Légzésgyakorlatok, időtartás vagy rövid szünet segíthet abban, hogy a felek visszanyerjék az önkontrollt és együttműködő módon tudjanak jelen lenni.

4. Közös megoldáskeresés
   A felek – a segítő támogatásával – közösen dolgoznak ki olyan megállapodást, amely mindkettőjük számára elfogadható. Ez érintheti a viselkedést, a határok tisztázását vagy a jövőbeli együttműködés módját.

5. Utókövetés és megerősítés
   A konfliktus lezárása után fontos a megbeszélt megoldás betartásának figyelemmel kísérése. A pedagógus visszajelzést ad, megerősíti a konstruktív viselkedést és segít, ha újabb feszültségek merülnek fel.

Kapcsolódó fogalmak

• Lelki egészség
• Asszertív kommunikáció
• Mediáció
• Érzelmi intelligencia
• Csoportdinamika

Gyakorlati jelentőség

A konfliktuskezelés kulcsfontosságú a biztonságos, támogató iskolai és segítői környezet kialakításában. Segít:

• megelőzni a bántalmazás kialakulását,
• csökkenteni a feszültséget és növelni a csoportkohéziót,
• fejleszteni a diákok érzelmi és szociális készségeit,
• modellálni a tiszteletteljes, együttműködő kommunikációt.

A jól kezelt konfliktus nem gyengíti a kapcsolatokat, hanem épp ellenkezőleg: hozzájárul a kölcsönös bizalom és felelősségvállalás erősödéséhez.

Források / Ajánlott irodalom

• Gordon, T. (2003). Teacher Effectiveness Training.
• Johnson, D. W., & Johnson, R. T. (2005). Creative Controversy.
• Rosenberg, M. B. (2003). Nonviolent Communication.