Intézményi érzéketlenség
Definíció
Section titled “Definíció”Az intézményi érzéketlenség az a jelenség, amikor egy intézmény működése, gyakorlatai vagy kommunikációja nem veszi figyelembe az egyének érzelmi, társas vagy biztonsági szükségleteit. Ez következhet tudatlanságból, túlterheltségből, rossz protokollokból vagy hibás szervezeti kultúrából. Következménye, hogy az érintettek – különösen gyermekek vagy sérülékeny személyek – megalázottságot, bizonytalanságot, félelmet vagy bizalomvesztést élhetnek át.
Részletes leírás
Section titled “Részletes leírás”Az intézményi érzéketlenség legtöbbször nem egyetlen személy (pl. intézményvezető) hibája, hanem rendszerprobléma. Megjelenhet:
- merev, személytelen ügyintézésben;
- a gyermek vagy szülő jelzéseinek bagatellizálásában;
- késedelmes, átláthatatlan vagy ellentmondásos kommunikációban;
- olyan szabályok alkalmazásában, amelyek figyelmen kívül hagyják az egyéni szükségleteket;
- túlzott bürokráciában vagy felelősséghárításban;
- az érzelmi támogatás hiányában kritikus helyzetekben.
Következmények lehetnek: bizalomvesztés, szorongás, elkerülő magatartás, a segítségkérés elmaradása, valamint az intézmény iránti hosszú távú ellenállás vagy félelem kialakulása.
Főbb elemei és technikák
Section titled “Főbb elemei és technikák”-
Empatikus, emberközpontú kommunikáció
Az intézmény minden szereplőjének érthető, nyitott és tiszteletteljes kommunikációt kell alkalmaznia. -
A jelzések komolyan vétele
Az egyének visszajelzéseit, panaszait és aggodalmait nem szabad elbagatellizálni; minden jelzés választ igényel. -
Átlátható folyamatok és döntéshozatal
Világosan kell látszania, ki, mikor és milyen felelősséggel dönt, és mit tehet az érintett, ha segítségre vagy információra van szüksége. -
Személyre szabott megközelítés
A szabályok keretein belül is lehetőség van figyelembe venni az egyéni helyzetet, életkort, sérülékenységet. -
Szakmai önreflexió és rendszeres teammunka
A szakembereknek folyamatosan át kell tekinteniük, hogyan hat a működésük az érintettekre, és szükség esetén módosítaniuk kell a gyakorlatokon. -
Képzések és érzékenyítő programok
A dolgozóknak rendszeres képzésekre van szükségük, hogy felismerjék az érzéketlenség formáit és megfelelően tudjanak A dolgozóknak rendszeres képzésekre van szükségük, hogy felismerjék az érzéketlenség formáit, és megfelelően tudjanak reagálni az érintettek jelzéseire, szükségleteire és problémáira. -
Panaszkezelési és visszacsatolási rendszer
Átlátható, könnyen hozzáférhető mechanizmusnak kell biztosítania a panaszok, észrevételek tételének lehetőségét, valamint a visszajelzések kezelését.